เมื่อ AI ไม่ได้แค่ช่วยให้งานเร็วขึ้น AIS ยกระดับการให้บริการด้วย “AI Sales Assistant” เพื่อการดูแลลูกค้าที่ตอบโจทย์ยิ่งขึ้น

8 hours ago 1

ในวันที่ AI ถูกมองว่าเป็นเครื่องมือที่เข้ามาช่วยลดขั้นตอนและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่เมื่อต้องนำมาปรับใช้กับงานบริการที่ต้องมีทั้ง “ความเร็ว” และ “ความเข้าใจ” เพื่อตอบรับความต้องการของลูกค้าที่เป็นมนุษย์จริง ๆ AIS จึงพัฒนา AI Ecosystem ที่นำเทคโนโลยีมาผสานเข้ากับงานบริการในแต่ละ Touchpoint โดยมีเป้าหมายเพื่อช่วยให้พนักงานดูแลลูกค้าได้รวดเร็ว ตรงจุด และต่อเนื่องมากขึ้น

เมื่อ “ความเร็ว” อาจไม่ใช่คำตอบเพียงอย่างเดียวสำหรับการบริการยุคใหม่เสมอไป

ช่วงเวลาที่ผ่านมา มุมมองของการให้บริการลูกค้าที่ “ดี” อาจหมายถึงการให้บริการได้อย่างรวดเร็วในระยะเวลาอันสั้น แต่ปัจจุบันผู้บริโภคไม่ได้คาดหวังเพียงความเร็วเท่านั้น แต่ยังต้องการบริการที่เข้าใจตัวเองและคำแนะนำที่ตรงกับความต้องการในแต่ละช่วงเวลา

พฤติกรรมดังกล่าวกำลังผลักดันให้องค์กรทั่วโลกต้องปรับวิธีดูแลลูกค้า เพื่อยกระดับ Customer Experience ให้สอดรับกับรูปแบบการใช้ชีวิตในยุคดิจิทัล และหนึ่งในเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทมากขึ้น คือ ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI

หากผู้อ่านสังเกตกันจากเดิมที่ AI ถูกใช้เป็นเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร วันนี้เริ่มถูกนำมาสนับสนุนเป็นส่วนหนึ่งของงานบริการมากขึ้น ตั้งแต่การตอบคำถาม การช่วยแก้ไขปัญหา การให้คำแนะนำ ไปจนถึงการวิเคราะห์ความต้องการแบบ Real-Time โดยหนึ่งในองค์กรที่เดินหน้าประยุกต์ใช้ AI กับงานบริการอย่างต่อเนื่องก็คือ AIS

AIS กับภารกิจยกระดับ Customer Experience ด้วย AI Ecosystem ครบทุก Touchpoint

ภายใต้แนวทางการพัฒนา Intelligent Infrastructure ของทาง AIS คือการนำ AI มาเชื่อมโยงกับข้อมูล-เทคโนโลยี-กระบวนการทำงาน เพื่อช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในแต่ละ Touchpoint ตั้งแต่หน้าร้าน ช่องทางออนไลน์ ไปจนถึงระบบ Call Center

AI Ecosystem ของ AIS ในปัจจุบันประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก ได้แก่

AI Sales Assistant – ผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับพนักงาน AIS Shop ที่ช่วยค้นหาข้อมูลสินค้า บริการ โปรโมชั่น และแพ็กเกจ
AI Call Center – ระบบ AI ที่ช่วยสนับสนุนการให้บริการลูกค้าผ่าน Voice AI และ Chatbot
Ask Aunjai – AI Chatbot บนแอป myAIS สำหรับลูกค้าเน็ตบ้าน AIS 3BB Fibre3

ระบบทั้ง 3 ส่วนมีบทบาทแตกต่างกันตามบริบทของการใช้งาน แต่ถูกพัฒนาขึ้นภายใต้เป้าหมายเดียวกัน คือช่วยลดขั้นตอน ทำให้ข้อมูลพร้อมใช้งาน และทำให้การดูแลลูกค้าในแต่ละช่องทางมีความสะดวกและต่อเนื่องมากขึ้น

AI Sales Assistant เมื่อพนักงานขายมี “ผู้ช่วยอัจฉริยะ” คอยอยู่ข้าง ๆ ตลอดเวลา

หนึ่งในบริการสำคัญของ AI Ecosystem คือ AI Sales Assistant เครื่องมือที่ AIS พัฒนาขึ้นเพื่อช่วยสนับสนุนการทำงานของพนักงานภายใน AIS Shop เพื่อารเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบันสู่การให้บริการลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

AI Sales Assistant ช่วยให้พนักงานสามารถค้นหาข้อมูลสินค้า เปรียบเทียบสเปคอุปกรณ์ ตรวจสอบโปรโมชั่นล่าสุด และค้นหาข้อมูลประกอบการแนะนำแพ็กเกจที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายแบบ Real-Time ผ่านทั้งข้อความและเสียง

จากเดิมที่พนักงานอาจต้องค้นหาข้อมูลจากหลายระบบ AI Sales Assistant ช่วยรวบรวมข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบที่พร้อมใช้งานมากขึ้น ทำให้พนักงานสามารถตอบคำถามได้รวดเร็วและมีเวลาในการพูดคุย รับฟัง และทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

AIS ระบุว่า AI Sales Assistant ช่วยลดระยะเวลาในการค้นหาและรวบรวมข้อมูลประกอบการให้บริการ จากเดิมเฉลี่ยประมาณ 15 นาที เหลือประมาณ 1 นาทีในบางกรณี ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเร็วขึ้น ขณะที่พนักงานยังคงเป็นผู้ให้คำแนะนำและดูแลลูกค้าตลอดกระบวนการ

ในมุมของลูกค้า สิ่งนี้ทำให้การเข้ารับบริการที่ AIS Shop มีความคล่องตัวมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามข้อมูล การเปรียบเทียบสินค้า หรือการเลือกแพ็กเกจที่เหมาะกับรูปแบบการใช้งานของตัวเอง

AI Call Center: ดูแลลูกค้า 2.5 ล้านรายต่อเดือน ด้วย AI ที่ทำงานร่วมกับมนุษย์

ปัจจุบัน AI Call Center ของ AIS ให้บริการลูกค้าเฉลี่ยเดือนละ 2.5 ล้านราย เติบโตขึ้นจากปีที่แล้ว 21% สะท้อนให้เห็นว่าลูกค้ากำลังเลือกใช้งาน หรือเริ่มปรับตัวกับระบบดังกล่าวได้มากขึ้นเรื่อย ๆ

ระบบ AI Call Center ของ AIS ทำงานโดยใช้ทั้ง Chatbot และ Voice AI ในการวิเคราะห์คำถาม ค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และให้คำตอบตามความต้องการของลูกค้าได้ในทันที ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการหรือคำตอบต่าง ๆ ได้เร็วขึ้น

ที่น่าสนใจก็คือโมเดลของ AIS พนักงานที่เป็นมนุษย์ไม่ได้ถูก AI แทนที่แต่อย่างใด แต่ยังคงมีบทบาทสำคัญเมื่อลูกค้า “ต้องการคำแนะนำเชิงลึก” หรือ “การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน” ทำให้ AI และบุคลากรในองค์กรสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Ask Aunjai: AI Chatbot 24 ชั่วโมง ที่รู้เรื่องอินเทอร์เน็ตบ้านของคุณดีกว่าใคร

Ask Aunjai คือ AI Chatbot อัจฉริยะบนแอป myAIS สำหรับลูกค้าเน็ตบ้าน AIS Fibre ที่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ครอบคลุมตั้งแต่การแจ้งปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ต ตรวจสอบสถานะบริการ รีเซ็ตสัญญาณ ตรวจสอบยอดค่าใช้จ่าย ชำระค่าบริการ สมัครแพ็กเสริม และนัดหมายช่างเข้าตรวจสอบ

สิ่งนี้ช่วยแก้ปัญหากวนใจที่ใครหลาย ๆ คนต้องเคยพบเจอ เช่น “อยากถามเรื่องเน็ตแต่ Call Center ปิดแล้ว” หรือ “เน็ตหลุดตอนดึก ไม่รู้จะต้องติดต่อใคร” เพราะลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการเบื้องต้นได้ด้วยตัวเองผ่านแอป myAIS โดยไม่ต้องรอช่วงเวลาทำการ

AIS พิสูจน์ว่า AI ช่วยคนทำงานเพื่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า

ท่ามกลางกระแสว่า AI จะมาแทนที่งานของมนุษย์หรือเปล่า AIS ยังคงมีจุดยืนที่ชัดเจนว่า AI ที่ดีที่สุดคือ AI ที่ช่วยให้คนทำงานได้ดีขึ้น ไม่ใช่มาแทนที่คน

ในทุกระบบที่กล่าวมา ไม่ว่าจะเป็น AI Sales Assistant, AI Call Center และ Ask Aunjai บุคลากรของ AIS ยังคงทำงานร่วมกับ AI อย่างเต็มที่ เพื่อเป็นตัวกลางในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด และลดระยะเวลาการเข้าถึงข้อมูลหรือบริการด้วย AI

ภาพรวมทั้งหมดนี้ล้วนสะท้อนถึงทิศทางที่ AIS วางไว้อย่างชัดเจนสำหรับอนาคต ภายใต้กรอบความคิดที่ว่า AI ไม่ใช่เพียงเครื่องมือ แต่เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้จริงในทุก Touchpoint สู่การสร้างมาตรฐานใหม่ของการบริการลูกค้าที่ยั่งยืนอย่างต่อเนื่อง